Kalite değerlendirilmesi, yapılan çağrılar üzerinden kalite asistanlarının kendisini müşterinin yerine koyarak memnuniyeti ölçümlediği ve çağrıyı nihai müşteri gözüyle de değerlendirdiği bir çalışmadır. Bu çalışmayla birlikte Fcr, Nps, Genel Memnuniyet, Ürün Grubu Analizi ve iletişim Becerilerinin alt kategorilerini oluşturarak iyileştirme yapılması için ihtiyaç tespiti çıkartarak analiz raporu paylaşmaktayız.

Ayrıca bu çalışmamızla çağrı merkezlerinde sunulan ürün ve  hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında denetim ve değerlendirmesini de sağlamaktayız. Değerlendirmeler sonrasında gelişime açık çalışanların geri bildirimleri kalite uzmanları tarafından düzenli olarak verilmektedir.Geri bildirim sürecinde gelişim göstermeyen çalışanlar için ihtiyaçlarına yönelik Eğitim birimiyle birlikte tekrar eğitimler planlanmaktadır. Müşterinin Sesi çalışmamızın çıktıları günlük haftalık ve aylık olarak iş ortaklarımızın talebine göre  raporlanmaktadır.

Gizli Müşteri Araması,hizmet kalitesini denetlemek ,ölçümlemek ve yeni ürün lansmanlarında doğru bilginin verilip verilmediğini kontrol etmek için kullanılan bir çalışmadır. 

​

Müşterilerinizi memnuniyetini artırmak ve geliştirmek için aksiyon planınızı belirleyerek marka imajınızı daha ileriye taşımak için öneriler sunarak destek oluyoruz. Gizli Müşteri Araması proje içeriğinin öğrenilmesinin ardından  kalite uzmanlarımız  tarafından kurumunuza ve beklentilerinize özel hazırlanan senaryo  kullanılarak gerçekleştirilir. Gizli Müşteri Araması  sonuçlarının günlük haftalık ve aylık olarak iş ortaklarımızın talebine göre raporlanmaktadır.

​

Bu çalışmayla sağlanan faydalar; 

• Müşteri memnuniyetinin  sağlanmasına  katkı sağlamak 

• Operasyonda geliştirilmesi gereken alanların tespiti yapmak

• Ürün ve Hizmet tanımının etkinliğini ölçmek

Rakip analizi, rakiplerinizi tanımlamak ve onların stratejilerini değerlendirerek güçlü ve zayıf yanlarını kendi bulunduğu sektör içerisinde tespit etmek ve iyileştirmek için  yapılan bir çalışmadır.

 

Firmanın içerisinde bulunduğu  sektördeki çağrı merkezlerinin sundukları hizmetleri, şikayet yönetimini, iletişim kanallarını, ürün ve hizmet kapsamlarını ve kalite performans kriterlerini ölçüyoruz.

 

Rakip analizi yapılacak firmalar, çağrı merkezi veya diğer  iletişim birimlerine uygulanacak olan senaryolar, değerlendirmede dikkate alınacak olan noktalar, gelişime açık konular  ve uygulamanın yapılacağı arama periyodunun  içeriği iş ortaklarımızla yapılan toplantılarla kararlaştırılmaktadır.

​

​

Bu çalışmayla sağlanan faydalar;

• Tespit edilen zayıf yönlerin geliştirilmesi için fırsat 

• Çağrı merkezi birimin eğitim ihtiyaçlarını belirlemek 
   

Belirlenen dönemler içerisinde kalite ortalaması ya da iş birlikteliği  yapılan yönetim ile mutabakat yapılarak hedefin altında kalan müşteri temsilcileri süreç kapsamında 16 hafta takip edilmektedir. Sürece dahil edilen müşteri temsilcilerinin eşit sayıda çağrıları değerlendirilmekte olup, geri bildirim görüşmeleri iş birlikteliği  yapılan yönetim ile birlikte yapılmaktadır.
 

Amaç Çalışan Analizi ve Performans düşüklüğüne sebep olan nedenleri ortadan kaldırmaya destek olmak. Projenin istenilen hedefe ulaşması ve mevcut durumunun iyileştirilmesi amaçlanarak müşteri temsilcilerinin puanlarında artış beklenmektedir. Süreç içerisinde müşteri temsilcilerinin ayrıca eğitim ihtiyaçları çıkartılarak Eğitim Birimiyle paylaşılmakta ve tekrar eğitimler verilmektedir.

Rapor Kalite ve Operasyon tarafından dinlenen çağrı analizleri ve konu başlıkları üzerinden hazırlanacak ve Kalite Birimi tarafından haftalık olarak  paylaşılmaktadır. 

​

Bu çalışmayla sağlanan faydalar;

• Hizmet Kalitesinin artmasına katkı sağlamak

• Müşteri Memnuniyetinin sağlanması ve artmasına  katkı sağlamak
   

Müşteri memnuniyeti anketleri, ürününüz ya da hizmetinizi  kullanan müşterilerin memnuniyetlerini ölçmek ve eksiklikleri tespit etmek, iyileştirmek ve müşteri deneyiminin üst seviyede tutarak müşteri sadakatini artırmak amacıyla yapılır. Elde edilen bilgilerle hem var olan müşterilerle ilişkilerin devam etmesi, hem de yeni müşterilerin benzer sorunlarla karşılaşmamasını sağlar.

 

Müşteri Memnuniyeti Anketleri kalite uzmanlarımız  tarafından kurumunuza ve beklentilerinize özel hazırlanan soru formatı kullanılarak gerçekleştirilir. Müşteri Memnuniyet Anket sonuçları günlük haftalık ve aylık olarak iş ortaklarımızın talebine göre raporlanmaktadır.

Bu çalışmayla sağlanan faydalar,

• Hizmetlerin kaliteli ve güvenilir olmasını sağlar

• Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit eder ve iyileştirmeye yönelik öneriler sağlar

• Çalışanların hizmet kalitesinin gelişimini sağlar 

Kalibrasyon çalışmaları, kalite ekibi veya takım liderleri tarafından değerlendirilen belli oranda çağrıyı tekrar  değerlendiren ölçümleme metodudur.

 

Amacımız Kalite Birimi ve takım liderinin performansının ölçümlenmesi ve değerlendirmeyi yapan kişilerin %95 tutarlı olmasıdır.

 

Bu çalışma kapsamında form ve script kullanılarak alınan eğitime göre ses kayıtlarının değerlendirilmesi yapılacaktır. Çıkan sonuçların değerlendirilmesi için iş ortaklarıyla ara toplantı yapılması önem arz etmektedir.